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堅(jiān)持“以病人為中心”，努力踐行讓病員在我院“看得起病、看得好病、放心看病、滿意看病”的服務(wù)理念，醫(yī)院把開(kāi)展服務(wù)百姓健康行動(dòng)與醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)年活動(dòng)、創(chuàng)建溫馨醫(yī)院和“三乙”復(fù)評(píng)暨創(chuàng)建“三甲”有機(jī)結(jié)合，全面推進(jìn)“四個(gè)聯(lián)系”、“三個(gè)加強(qiáng)”、“兩個(gè)促進(jìn)”努力提升醫(yī)院服務(wù)改善患者的就醫(yī)感受。

一是加強(qiáng)和改善門(mén)診窗口服務(wù)，增加了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、咨詢、分診人員，開(kāi)展了志愿者服務(wù)，實(shí)行掛號(hào)收費(fèi)一體化，并在每個(gè)樓層設(shè)置窗口；二是加強(qiáng)專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診力量，增設(shè)專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診，建立門(mén)診病房聯(lián)系機(jī)制，探索開(kāi)設(shè)了門(mén)診病房一體化的全天候?qū)＜覍?zhuān)科門(mén)診，隨時(shí)滿足患者就醫(yī)需要；三是實(shí)行門(mén)診多學(xué)科專(zhuān)家聯(lián)合會(huì)診制，建立了門(mén)診與輔助部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，提高了工作效率；四是開(kāi)展多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，方便了患者就醫(yī)；五是加強(qiáng)了門(mén)急診綜合協(xié)調(diào)管理，提升了院前急救和院內(nèi)急救水平；六是實(shí)施了門(mén)診的裝修和擴(kuò)建，改善了服務(wù)條件，優(yōu)化了服務(wù)流程；七是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)行apn排班及彈性排班模式，規(guī)范護(hù)工管理；八是定期對(duì)住院和出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解病人的就醫(yī)感受，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

二、以“四個(gè)聯(lián)系”為抓手，全力提升服務(wù)水平

建立了“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，細(xì)化了措施，扎實(shí)推進(jìn)“四個(gè)聯(lián)系”。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系服務(wù)科室

按照條塊結(jié)合原則實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，建立了院領(lǐng)導(dǎo)深入一線聯(lián)系科室的工作制度，堅(jiān)持了每周的院領(lǐng)導(dǎo)接待日、每月的行政查房，縮短了與職工和患者的距離，了解科室工作現(xiàn)狀和職工思想動(dòng)態(tài)并增進(jìn)了與職工的感情，每月初各分管領(lǐng)導(dǎo)均要在院長(zhǎng)辦公會(huì)上通報(bào)聯(lián)系服務(wù)科室情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)或解決了哪些問(wèn)題，下一步的工作重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作。

（二）提升行政后勤服務(wù)保障能力

加強(qiáng)了行政后勤部門(mén)作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了行政職能科室作風(fēng)建設(shè)討論會(huì)，一是進(jìn)一步強(qiáng)化了行政職能科室為患者和臨床服務(wù)的理念，樹(shù)立把溫馨、便捷留給患者和臨床，把困難留給自己思想；二是進(jìn)一步增強(qiáng)了管理干部的責(zé)任感和使命感，克服“松、軟、散”，敢管事、管“閑事”的人更多了，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率；三是增強(qiáng)了工作針對(duì)性、時(shí)效性并體現(xiàn)在效果上，做到了嚴(yán)格管理、熱情服務(wù)，強(qiáng)化了對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡檢，提供了及時(shí)有效的后勤保障服務(wù)。

（三）輔助科室聯(lián)系服務(wù)臨床工作

一是建立健全了醫(yī)技科室與臨床科室的聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，定期主動(dòng)深入臨床科室征求意見(jiàn)、收集建議，有效促進(jìn)了工作的持續(xù)改進(jìn)；二是建立了危急值報(bào)告和患者隨訪制度，減少了報(bào)告誤差，為臨床診療提供了及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)，提高了醫(yī)療質(zhì)量、保障了醫(yī)療安全；三是優(yōu)化服務(wù)流程，提供便捷服務(wù)，如：簡(jiǎn)化病人出院手續(xù)辦理，工作人員代理出院證明等；門(mén)診藥房設(shè)立了患者用藥需求信息登記開(kāi)展便民服務(wù)，努力為患者排憂解難。

（四）醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系服務(wù)患者家庭

加強(qiáng)了對(duì)住院病人的管理，通過(guò)定期召開(kāi)工休會(huì)，狠抓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員給病人交流的時(shí)間多了，醫(yī)患關(guān)系更融洽了；通過(guò)召開(kāi)腎友聯(lián)誼會(huì)，舉辦高血壓、心血管病、糖尿病等防治知識(shí)講座，既增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心,又增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系; 加強(qiáng)了對(duì)在院病人的滿意度調(diào)查和對(duì)出院病人的隨訪，科室設(shè)有專(zhuān)門(mén)咨詢電話將醫(yī)療服務(wù)延伸到社區(qū)和家庭。這些做法贏得了患者群眾的普遍贊譽(yù)，患者對(duì)醫(yī)院綜合滿意率達(dá)96%以上。

三、堅(jiān)持以員工為核心的思想，著力推進(jìn)“三個(gè)加強(qiáng)”

（一）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院堅(jiān)持“質(zhì)量建院、人才立院、科技興院、文化強(qiáng)院”和“特色品牌”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持培養(yǎng)與引進(jìn)相結(jié)合，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)送出去等多種形式，加大培養(yǎng)人才力度和速度，以學(xué)科帶頭人、專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干和管理干部為重點(diǎn)，以進(jìn)修學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、學(xué)歷提升等形式加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)；醫(yī)院積極為各類(lèi)人才搭建成長(zhǎng)和發(fā)揮才能的平臺(tái)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和職業(yè)前景，穩(wěn)定了現(xiàn)有人才隊(duì)伍，增強(qiáng)了吸引高層次人才的吸引力，如：消化科主任在讀博士徐海榮放棄在某醫(yī)科大學(xué)附院任科副主任的優(yōu)越條件回醫(yī)院工作，另外還有多名科主任放棄了成都、重慶、綿陽(yáng)等“三甲”醫(yī)院的任職及高薪聘請(qǐng)，堅(jiān)持留在我院工作，實(shí)現(xiàn)了以感情溫暖人、以事業(yè)凝聚人，以待遇留住人。

近3年醫(yī)院新增醫(yī)護(hù)人員270名，其中引進(jìn)本科以上學(xué)歷人員137名，送培進(jìn)修學(xué)習(xí)人員達(dá)352人次，為提升醫(yī)院的服務(wù)能力，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)人文關(guān)懷用心打造醫(yī)院文化

積極推進(jìn)“文化強(qiáng)院”發(fā)展戰(zhàn)略，以先進(jìn)文化為醫(yī)院發(fā)展提供強(qiáng)大精神動(dòng)力，以優(yōu)秀的文化來(lái)凝聚和塑造職工隊(duì)伍，大力弘揚(yáng)“大醫(yī)精誠(chéng)、博愛(ài)無(wú)疆”的精神，努力營(yíng)造“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、創(chuàng)新、誠(chéng)信、和諧”的醫(yī)院文化，以多種形式為載體，把無(wú)形的文化、精神滲透到干部職工的思想中，體現(xiàn)員工的行為和醫(yī)院的制度中，貫穿在醫(yī)院的服務(wù)中，固化在醫(yī)院的環(huán)境中，將職工的成長(zhǎng)進(jìn)步與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)統(tǒng)一，激發(fā)了廣大職工的工作熱情和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，使每一位患者充分感受到醫(yī)院提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)激發(fā)工作潛能

醫(yī)院堅(jiān)持以員工為核心的思想和人本管理的理念，在工作、學(xué)習(xí)、生活各方面充分尊重關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，保護(hù)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極探索和完善醫(yī)院管理運(yùn)行新機(jī)制，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，堅(jiān)持嚴(yán)管與厚愛(ài)相結(jié)合，探索以自主激勵(lì)、價(jià)值激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為核心的管理運(yùn)行新模式，將醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)導(dǎo)向與醫(yī)務(wù)人員的自我價(jià)值和科室的團(tuán)隊(duì)價(jià)值有機(jī)結(jié)合，激發(fā)員工不斷超越自我追求卓越的欲望和潛能，使廣大員工充分感受到職業(yè)自豪感和成就感。

四、堅(jiān)持“兩個(gè)促進(jìn)”，著力提升服務(wù)能力

（一）學(xué)習(xí)先進(jìn)促發(fā)展

我院作為四川大學(xué)華西醫(yī)院的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院的技術(shù)指導(dǎo)醫(yī)院和瀘州醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，充分依托其人才、技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)，今年就派出了7名科室科主任到華西醫(yī)院進(jìn)行管理培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)骨干的外送進(jìn)修學(xué)習(xí)、多次請(qǐng)專(zhuān)家教授來(lái)院指導(dǎo)，有力促進(jìn)了醫(yī)院整體技術(shù)和管理水平的提升。近3年，我院消化科和腎病科成功創(chuàng)建省級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科、骨科成功建成市級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科、微創(chuàng)技術(shù)在醫(yī)院廣泛應(yīng)用成為醫(yī)院又一特色和亮點(diǎn)；醫(yī)院有消化、腎病和藥事三個(gè)市級(jí)質(zhì)量控制中心；科教工作取得新的成效，有力的促進(jìn)了醫(yī)院快速健康的發(fā)展。

（二）健康促進(jìn)為百姓

醫(yī)院積極開(kāi)展“結(jié)對(duì)幫扶”活動(dòng)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）衛(wèi)生院建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，組織專(zhuān)家下基層開(kāi)展各種形式的健康教育、義診咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，免費(fèi)接收鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員來(lái)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；與旺蒼縣醫(yī)院簽訂了新一輪對(duì)口支援協(xié)議，派駐醫(yī)護(hù)骨干實(shí)地指導(dǎo)；選派技術(shù)骨干分別赴非洲和藏區(qū)開(kāi)展援外和援藏醫(yī)療工作，使當(dāng)?shù)夭T就地享受到來(lái)較高水平的醫(yī)療服務(wù)。在雅安市蘆山縣發(fā)生7.0級(jí)地震后，醫(yī)院派出技術(shù)骨干赴四川大學(xué)華西醫(yī)院協(xié)同參與傷員救治并獲好評(píng)，通過(guò)這些工作有力踐行了健康促進(jìn)為百姓的宗旨。