專題專欄

群眾踐線教育實踐活動簡報

第五十八期

自貢市第三人民醫(yī)院黨辦 2014年9月5日

自貢市三醫(yī)院小窗口大變化

自貢市三醫(yī)院為切實解決“三長一短”問題，通過“點”的突破帶動“面”的改變，較好地改善了廣大患者的就醫(yī)感受。

門診藥房作為醫(yī)院服務(wù)的窗口，患者離院前的聚散地，以前經(jīng)常是排長隊的地方，患者對此意見很大。為切實解決作為“三長一短”的瓶頸問題，醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程、增添服務(wù)舉措、提高工作效率，患者排長隊取藥現(xiàn)象已根本解決。

一是改變患者取藥模式。以信息化系統(tǒng)為平臺，改變了以往患者手持處方到藥房排隊劃價—收費處交費—藥房排隊取藥的方式，現(xiàn)在醫(yī)生給患者開出有效處方后，藥房即調(diào)配好藥等待患者取藥，減少了患者排隊劃價、交費環(huán)節(jié)。

二是藥房窗口標示醒目。調(diào)整了窗口服務(wù)功能，發(fā)藥窗口、麻醉藥品窗口、藥物咨詢窗口、急診夜班發(fā)藥窗口功能明確、標識清晰，窗口上方醒目位置有l(wèi)ed屏顯示患者姓名、等候取藥人數(shù)，避免了患者走錯窗口拿錯藥的危險。

三是24小時藥學(xué)服務(wù)。堅持特殊患者、急診患者優(yōu)先取藥；每天早上提前30分鐘開窗服務(wù)，及時分流患者；在患者增加時，增加發(fā)藥人員，增設(shè)取藥窗口，延長開窗時間，高峰期藥房前擁堵排長隊的現(xiàn)象已不復(fù)存在。

四是提供藥物咨詢服務(wù)。每周一至五由主管藥師及以上人員耐心解答與藥學(xué)有關(guān)的問題，解決了因發(fā)藥窗口時間短，信息交流不充分而引發(fā)的用藥問題；堅持缺藥登記反饋制度，缺藥購回后及時聯(lián)系患者，保障了患者的用藥需求。

五是堅持“首問負責(zé)制”。當遇到處方問題時，藥師主動與醫(yī)生聯(lián)系解決（發(fā)處方審核通知單或電話方式），避免了無故讓患者往返跑路的現(xiàn)象；耐心接待、回答患者的詢問和投訴，把問題解決在萌芽狀態(tài)。